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Publicado em: 04/12/2017 | Site ditel.com.br

O avanço da tecnologia nos canais de atendimento

Para quem é e também aqueles que não são da área de Telecomunicação NÃO é nenhuma novidade o processo de transformação que estamos passando.

A comunicação usando a tradicional voz no atendimento ao cliente, vem perdendo espaço para os canais digitais, Messenger, WhatsAPP, Facebook, SMS, e-mail, APP, de maneira gradativa e notória.

Os canais digitais representam atualmente 35% de todas as interações. 

Esse movimento tem duas principais motivações:

Os clientes utilizam estes meios por serem mais rápidos, diretos, e muitas vezes mais discretos (não precisam atender uma chamada telefônica de cobrança) podem responderem as mensagens  posteriormente.  

Por sua vez as empresas se beneficiam desses novos canais otimizando a carga em suas equipes de atendimento além de reduzirem seus custos.

Algumas pesquisas apontam que a utilização destes canais digitais irão superar o uso de canais de voz em menos de 2(dois) anos.

A grande pergunta:

O canal de voz no atendimento vai acabar?

Não. Definitivamente NÃO!

A comunicação por voz, realizado por uma pessoa real do outro lado da linha, será cada vez mais um diferencial valorizado pelos clientes. E se utilizado no momento e da forma correta sempre permanecerá com como um ótimo e produtivo meio de comunicação entre cliente e fornecedor.

Pergunte ao seu vendedor o que ele prefere usar para fechar uma venda: uma conversa por telefone ou por chat.

A comunicação por telefone possibilita um atendimento mais humano se comparada a outros canais digitais, e pode ser regulado de acordo com a dinâmica de cada cliente, isso acontece porque o agente extrai da ligação informações como o humor e expectativa do cliente, o que ajuda na hora da venda e na satisfação dos clientes.

Desta forma, o melhor a fazer é sim iniciar o processo de comunicação utilizando os canais digitais, e sem dúvida nenhuma, será necessário qualificar, atualizar, tornar mais humano o atendimento telefônico de sua empresa.

“ Hoje onde o WhatsAPP, Messenger, Skype, e outros meios de comunicação digitais são cada vez mais utilizados, receber uma ligação telefônica pode até ser comparada a uma declaração de amor com o seu cliente”

Veja, pesquise e peça informações de nossos produtos e soluções para a telefonia de sua empresa e, claro os nossos produtos e soluções para integração com os canais digitais.

Neuton Fischer

Diretor