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Frequentemente nos perguntam qual a diferença e vantagem entre um PABX-IP físico e o Virtual. Então, para ajudar a esclarecer um pouco essa dúvida, colocamos aqui alguns pontos que julgamos importante saber.

PABX é a abreviação do termo inglês “Private Automatic Branch Exchange”, que em tradução livre para o português é algo como “troca automática de ramais privados”.

Os serviços de PABX também conhecidos como “centrais telefônicas” são equipamentos que fazem a interface entre as linhas telefônicas (mundo externo) e os ramais telefônicos (rede de telefonia interna).

As duas tecnologias possuem as mesmas funcionalidades, mas são tecnologias distintas e cada uma possui características que atendem necessidades diferentes.

Fizemos um quadro comparativo entre as duas tecnologias para facilitar a compreensão.

Quando usar PABX IP Físico ou PABX Virtual?

A indicação de qual a melhor tecnologia vai depender das necessidades de cada projeto.

A instalação do PBX-IP físico é recomendada para aquelas empresas que possuem tráfego de voz, uma quantidade de ligações telefônicas intensa e muitos ramais instalados em um mesmo local.

A instalação do PABX Virtual é recomendada para empresas que possuem um tráfego de voz, uma quantidade de ligações menores e que não irão usar sistemas de discadores, CallCenter e outros.

O que é considerado um tráfego intenso e qual a quantidade de ramais que uma empresa deve ter para fazer a instalação física de um PABX?

Para definir isso precisamos abrir um breve parêntese para explicar o que é e como funciona a tráfego de voz, ou melhor, como funciona o tráfego de dados (com voz compactada) e por onde esse tráfego é feito. 

Tecnicamente falando, a Telefonia IP é uma evolução tecnológica.

Todas as palavras são compactadas e transmitidas através de um link de Internet chegando a um Servidor e através dele são entregues para o telefone do destinatário.

A Telefonia IP para os usuários é a “conversa telefônica” e deve ser facilmente escutada com um áudio de qualidade e com a possibilidade de falar e escutar ao mesmo tempo (full duplex).

Por exemplo, se aumentar o tom da voz em uma discussão, tudo precisa ser simultaneamente entendível para ambos os lados. Além disso, de maneira alguma, uma palavra poderá falhar ou deixar de ser escutada por um dos lados.

Ao meu ver, a Telefonia IP é uma evolução tecnológica e não um milagre. Por isso é importante entender que na prática a Telefonia IP é muito mais sensível e qualquer falha por menor que seja, será percebida e prejudicará a comunicação.

Podemos compara-la a uma transmissão de e-mail, por exemplo:

Muitas vezes recebemos um e-mail com anexos que demoram para baixar, porém aguardamos até o fim do processo. Imagine se tivéssemos que aguardar esse tempo em uma ligação telefônica para escutar a voz?

É nesse ponto que muitos projetos de Telefonia IP são mal dimensionados e por falta de pequenos e fundamentais cuidados, muitas implantações não conseguem atingir os resultados esperados.

Como definir a melhor escolha?

Para entender melhor, exemplificamos com um case:

Atendemos uma empresa que realiza vendas por telefone e recebem muitas ligações de clientes de todo o Brasil. A quantidade de ligações recebidas ao mesmo tempo varia bastante pois depende da penetração das ofertas feitas na Internet.

Essa empresa disponibiliza para seus clientes 20 números locais que são transmitidos por uma Operadora VoIP, e recebem ligações nas principais cidades do Brasil.

Na sede da empresa, possuem um tronco E1 com 30 linhas e 50 DDR da Operadora Algar.

Possuem 3(três) links de Internet sendo um com IP válido e fixo, e dois do tipo ADSL.

Ela precisa que seus funcionários possam levar um ramal para casa, para trabalhar em home office e assim garantir que a empresa não pare seu atendimento mesmo com os decretos de lockdown.

Quantidades:

- 25 Ramais dedicados aos vendedores, (Receptivo e Ativo)

- 15 Ramais Administrativos (Telefonista, Almoxarifado, financeiro, contábil etc.

- 10 Ramais Home Office (Ramais Virtuais) _qualquer um_

- 01 Tronco E1 com 30 linhas telefônicas (Algar)

- 20 Troncos SIP (Números remotos) Operadora VoIP

Topologia implantada:

Funcionalidades solicitadas pelo cliente:

• URA para atendimento automático e direcionamento das ligações entrantes.
• Gravação das chamadas telefônicas,
• Monitoramento das ligações de entrada
• Tronco E1 – 30 linhas
• Troncos VoIP (Números Remotos)
• Monitoramento do tempo de espera de cada ligação de entrada
• Mensagem para fila de atendimento informando tempo para ser atendido.
• Relatórios de ligações recebidas,
• Relatórios de ligações abandonadas;
• Programação de Horário de atendimento;
• CallBack (Ligação de retorno para ligações recebidas e não atendidas)
• Fila de Atendimento
• Relatórios gerenciais dos mais diversos

Particularidades do Cliente:

O cliente já possuía uma central analógica instalada. As equipes de vendas já usavam os ramais com headset e todos os cabos telefônicos internos estavam com qualidade boa.

Haviam telefones sem fio instalados na área administrativa, contábil e no almoxarifado. A sede do cliente estava instalada dentro de um condomínio empresarial, onde toda a comunicação com a portaria de entrada era realizada pela central analógica.

A solução proposta para atender esse projeto foi de:

01 DitelVoice Server CallCenter

     Software DitelVoice Callcenter

01 Gateway TDM IP1E1/SIP

     Receber o Link E1 converter para SIP (Operadora Algar)

01 Gateway TDM/SIP 32FXS (32 Ramais analógicos)

    Possibilitar o uso dos Ramais analógicos, sem fio ou Headset existentes.

10 Telefones IP Ditel com 2 Portas Ethernet

     Para ser usados dentro da sede da empresa ou fora dela.

10 Ramais Virtuais

      Ramais Virtuais para serem instalados em qualquer localidade

15 SoftPhones para receber o ramal diretamente no PC ou NoteBook

      Para ser instalado diretamente nos PC e NoteBook

Observações importantes do projeto para garantir a qualidade das ligações:

1- As ligações telefônicas que utilizarem o Tronco E1 da Operadora de Telefonia (Algar) serão de ótima qualidade por ser um tronco digital.

2- A qualidade da telefonia interna está garantida pois os equipamentos e cabos usarão rede local.

3- A qualidade das ligações dos números remotos e dos ramais virtuais dependerá da qualidade e disponibilidade do link de Internet que receberá esses canais de VoIP.

• 20 – Troncos VoIP (Números Remotos)

Cada número remoto está instalado em um local fixo, e assim possui um IP Fixo e válido o que permite estabelecer comunicação ppp

• 10 – Ramais Virtuais

Para estabelecer as regras de segurança e QoS direcione para: sip.ditel.com.br,

Para receber essa quantidade de canais VoIP com qualidade em um só local é indicado que seja configurado junto ao Firewall do cliente regras de QoS (Quality of Service, em inglês) o que garante a largura de banda exclusiva para tráfego de voz através desse link.

Neste exemplo por se tratar de um projeto complexo, foram utilizados PABX-IP Físico e PABX Virtual. 

Concluímos que a instalação de um PABX-IP físico é indicada para empresas que possuem mais de vinte ramais telefônicos instalados em um só local e possuem somente um link de Internet para receber esses ramais.

A instalação do PABX Virtual é indicada para atender empresas, escritórios, consultórios, lojas, mercados, padarias, Coworking, Homeoffices, PetShoping, rede de Postos de Gasolina, revendas, autopeças, etc. Em tese as empresas que tenham menos de vinte ramais em um só local, essas podem optarem por um PABX Virtual.

Em qualquer projeto de telefonia, cuidados com a qualidade das ligações é fundamental e será fator determinante para o sucesso ou fracasso do projeto.

Tudo isso somente foi possível com a evolução da tecnologia dos dispositivos, dos hardwares utilizados para a telefonia, do desenvolvimento dos softwares de telefonia, que trazem inúmeras vantagens ao uso de PBX-IP se comparado às Centrais analógicas.

Por fim, não existe uma regra pronta, cada projeto deverá ser avaliado para definir qual será e melhor escolha entre um PABX-IP Físico ou PABX Virtual.